Pós Venda como Fator de Fidelização

http://www.mundodomarketing.com.br/8,12874,pos-venda-como-fator-de-fidelizacao.htm

Em poucas palavras (se é que isso é possível) como pode ser definido o Experience Design? E o Interaction Design?

Experience design, ou design da experiência, é uma abordagem para o projeto de produtos e serviços que, ao invés de focar num ou noutro aspecto do processo de uso, como a praticidade ou a beleza, defende uma visão holística, integrada, da experiência do usuário. O design da experiência enfatiza que as experiências que as pessoas venham a ter com o produto ou serviço estejam alinhadas com a estratégia de marca de uma organização. Embora sejam usadas diferentes mídias para marketing, atendimento ao cliente e transação online e estas sejam mantidas por diferentes equipes e processos, o cliente final percebe tudo como fazendo parte da mesma experiência com a marca. O design da experiência é holístico, porque a percepção do usuário é holística.

Interaction Design, ou Design da Interação, não é apenas uma abordagem, mas também uma área do Design que trata especificamente do projeto de artefatos interativos, como websites, softwares, aparelhos eletrônicos, instalações interativas, jogos e etc. Tais artefatos ampliam as possibilidades de interação humana através de suas capacidades de mediação, sendo este, portanto, o foco do Design de Interação. A pergunta fundamental é “como mediar a interação entre as pessoas por meio da tecnologia?”.

Qual a relação entre o Experience Design e o Interaction Design? São abordagens complementares ou opostas?

A experiência humana se dá a partir da interação com o mundo, portanto, o design de interação é crucial para o design da experiência. Entretanto, é preciso compreender que são abordagens que surgiram em contextos históricos distintos. Design de Interação é a mais antiga, surgindo nos anos 80 quando o Design começou a se interessar pela participação em projeto de softwares e outros dispositivos computacionais. O termo foi cunhado por Bill Verplank e Bill Moggridge. A partir do final dos anos 90, com a popularização dos microcomputadores e a Internet, a demanda por design de interação cresceu muito e a área se consolidou, tanto na academia, quanto no mercado.

A partir da consolidação, profissionais começaram a pensar qual seria o próximo passo do design num mundo cada vez mais mediado por tecnologias digitais. Primeiro, o termo “experiência do usuário” ganha relevância, popularizado por Donald Norman, e, em seguida, “design da experiência”, popularizado por Nathan Shedroff. Ambos estavam interessados em enfatizar a importância do design em todos os pontos de contato com o consumidor/usuário e não apenas na interface, como era o foco do Design de Interação na época. Hoje, alguns profissionais da área de Design de Interação incorporaram a abordagem do design da experiência e desempenham papéis mais estratégicos dentro de suas empresas, enquanto outros defendem que design da experiência seja uma área maior que abranja Design de Interação e outras áreas ligadas a experiência do usuário, como a Arquitetura da Informação, Engenharia da Usabilidade, Acessibilidade e etc.

Como esses conceitos podem ser usados na web?

A web é um meio de comunicação em que o design desempenha fator crucial. Tudo que as pessoas vêem, ouvem e sentem é mediado pelo design. Mais do que isso, as pessoas fazem coisas na web, realizam atividades que antes eram impossíveis sem tal ambiente. A função do Design de Interação pode ser comparada à função da Arquitetura no desenvolvimento de ambientes físicos, definindo as qualidades do material digital que constitui o ambiente virtual. Na prática, isso significa que o projeto da interação não se limita a interfaces, mas inclui também o que as pessoas fazem com estas interfaces, ou seja, as atividades humanas. A partir dessa visão, o projeto de um website deixa de ser uma mera questão de ferramentas, tecnologia e estilos gráficos e passa a ser uma questão de semiótica, sociologia, cultura e outras coisas mais complexas. É devido a essa complexidade que o design está alcançando patamares mais estratégicos dentro das organizações.

O Design da Experiência, a meu ver, é uma abordagem abrangente demais para ser restrita à web. A web seria apenas mais um veículo utilizado dentro de uma estratégia de experiência que perpassa a propaganda na televisão, o atendimento das operadoras de telemarketing, o ponto de vendas, as oficinas de reparos e etc.

Como uma pessoa pode estudar Experience Design? Há cursos ou livros em que ela pode aprender sobre essa prática?

Recomendo começar pelo livro Experience Design de Nathan Shedroff. Em seguida, The Experience Economy, de Joseph Pine, para uma fundamentação teórica mais rica. Como a base desse pensamento é o Marketing, também indico os livros do Philip Kotler.

Quem seria responsável pelo Interaction Design em um projeto web? O designer? O programador? Ou um terceiro profissional?

O responsável pelo Design da Interação deve ser um mix dos dois: meio programador, meio designer. Se ele não conhece as ferramentas de programação, não pode explorá-las para propor inovações, nem tampouco demonstrar como elas devem funcionar (prototipação). Por outro lado, se ele não for, acima de tudo, um designer com uma visão abrangente, ele não vai conseguir chegar numa combinação dos recursos que atenda às necessidades e desejos das diferentes pessoas interessadas no projeto.

Quais são, em sua opinião, os sites em que os conceitos de Experience Design e Interaction Design foram melhor aplicados?

Eu gosto muito do Flickr, um compartilhador de fotos que permite encontrar belíssimas fotos e conhecer pessoas interessantes. O projeto começou como um game online e evoluiu para um álbum de fotos, preservando o espírito de diversão. Outro serviço que gosto é o Orkut que, apesar de muito criticado, funciona. Para fazer com que dezenas de milhões de brasileiros fiquem horas pendurados na frente de um computador é preciso oferecer perspectivas de interação e experiências muito atrativas.

http://usabilidoido.com.br/design_da_experiencia_e_design_de_interacao_comparados.html

Natura: a história de uma marca sustentável

Empresa nasce com DNA sustentável e lança Ekos como uma marca genuinamente brasileira

Por Thiago Terra, do Mundo do Marketing | 16/09/2009
thiago@mundodomarketing.com.br

A Natura é uma das marcas nacionais que possuem uma forte vertente em sustentabilidade e esta característica não foi adotada recentemente. A Natura nasceu com este viés e o sustenta até hoje, mas não como um diferencial competitivo – embora realmente seja no mercado atual - e sim como filosofia de trabalho. Desde a década de 1950 a Natura é uma empresa pensada e projetada em longo prazo por seus fundadores e esta origem explica o sucesso da marca nos dias de hoje.

O Marketing da Natura já estava trabalhando nos anos 1950 quando as informações sobre empresas e produtos eram praticamente indisponíveis para o consumidor, ou estes não tinham muitas ferramentas de acesso. Mesmo assim, a Natura investia muito em seu aspecto técnico para se diferenciar em um mercado pouco explorado até então. Duas décadas depois a empresa iniciava uma nova abordagem baseada em emoção e que começou a criar vínculo com os consumidores.

A trajetória de sucesso da Natura tem grande influência de seus produtos e do comportamento empresarial que ganhou maior visibilidade nos anos 1990. Esta foi a época em que a marca percebeu que o foco do Marketing não poderia ser apenas no consumidor, mas também em todos os stakeholders - pessoas ou empresas que podem ser influenciadas por ações de uma organização. Atualmente engajada na causa sustentável como poucas empresas do Brasil, a Natura entende que o consumidor de uma só voz pode se tornar maior do que qualquer mídia e isto faz com que a empresa busque a transparência.

Identidade e essência brasileira
Partindo do princípio de que os produtos constituem a marca, a Natura administra sua identidade com base no que é oferecido ao consumidor. “Todos os canais fazem a diferença na construção de uma marca e fica mais fácil entendê-la quando se conhece a sua origem”, diz Ana Luiza Alves (foto), Gerente Corporativa da Marca durante o ABA Branding 2009.

O que move a Natura é a sua essência e é daí que saem todas as fontes de inspiração. “Não é o consumidor final que vai ditar o pensamento que a marca tem a respeito de algum produto ou de uma filosofia. Deve fazer sentido dentro de tudo o que a marca acredita”, explica Ana. A filosofia da marca é fortemente baseada no bem-estar e, desta forma, é possível atingir o objetivo de se conectar com uma comunidade que acredita na construção de um mundo melhor. “Para a Natura, a marca é cultura, é um jeito de ser e de fazer”, emenda a Gerente Corporativa.

A construção da identidade passou por um processo de arquitetura. O primeiro passo foi definir a essência da marca para depois partir em busca de sua aspiração. Mas, para dar o segundo passo, a Natura precisava de uma proposta de valor. Foi aí que o Marketing desenvolveu uma estratégia para definir a operação de vendas diretas - hoje com um milhão de consultoras - para chegar à comunidade onde a marca atua.

Histórico de paixão e quebra de paradigmas
A primeira loja da Natura foi inaugurada em 1969 na rua Oscar Freire, em São Paulo, e desde então a marca já falava sobre paixão por cosméticos e pelas relações entre as pessoas. “Possuíamos um embrião pronto para ser desenvolvido. Naquela época, a Natura já falava em produtos naturais, natureza, beleza e brasilidade”, lembra a executiva. Dez anos depois, a indústria nacional estava muito voltada para o mercado internacional e isto fez com que a marca ganhasse em identidade. “Tivemos um forte crescimento baseado na expansão regional e no portfólio de produtos. Entre 1980 e 1992 a Natura investiu em suas crenças e valores e deu inicio o nosso compromisso com responsabilidade social”, conta Ana Luiza.

O melhor ainda estava por vir. A década de 1990 foi marcada pelo “boom” de crescimento e pela quebra no modelo padrão de comunicação da época. Com foco na relação entre mãe e filho, a Natura também surpreendeu o consumidor quando assumiu o conceito de usar mulheres de idade equivalente às consumidoras em sua comunicação. Para não ficar restrito apenas na comunicação corporativa, o conceito foi trabalhado de forma que pudesse permear na empresa fazendo dos colaboradores os proprietários da marca Natura.

O ano 2000 foi importante para a Natura. A empresa lançou a marca Ekos com o objetivo de transformar a marca e a indústria através de tecnologia. “A biodiversidade brasileira passou a ser o diferencial tecnológico desta marca. O conceito de Ekos foi baseado na concretização da essência da Natura, ou seja, conhecimento tradicional, responsabilidade sócio-ambiental, tecnologia aliada à natureza e sensorial”, aponta Ana.

Ekos retrata o perfil brasileiro
A proposta de Ekos era resgatar o valor da cultura brasileira e das riquezas da terra através de produtos com embalagens inovadoras que reduziam o impacto ambiental. “Tudo é pensado com base na essência da Natura. Quando lançamos Ekos, uma consultora rechaçou o design do produto, mas o consumidor final não. Hoje, a marca é basicamente uma empresa dentro da Natura”, conta Ana Luiza.

A linha Ekos é composta por 34 espécies nativas, 56 matérias primas, 812 tipos de produtos, distribuição em oito países e possui cerca de 50 milhões de consumidores. Porém, o desenvolvimento da marca só foi definido após pesquisas fracassadas em outros países. Lançado inicialmente como projeto Manhattan (executivos da Natura foram para os Estados Unidos buscar tendências e informações de mercado), a empresa logo percebeu que não fazia sentido já que o objetivo era criar uma linha mais barata de produtos Natura.

Como todo projeto ousado, o lançamento da marca Ekos também poderia dar errado e a Natura sabia do aumento da complexidade da operação e os riscos existentes em vendas diretas. “Este tipo de estratégia é imprevisível. Faltar produto é a pior coisa para venda direta. Por isso a marca até hoje não se baseia no consumidor final necessariamente. Escutar a comunidade nos inspira", aponta Ana Luiza.

O impacto das redes sociais na gestão do database marketing

Por Ricardo Sleiman*

É possível aprimorar o database marketing por meio das redes sociais? Depende do ponto de vista, da aceitação de uma nova geração. Na verdade, através dessa infinidade de recursos presentes na web, é possível isso e muito mais. Trabalhar a favor da marca na Era da Colaboração está virando jargão, mas a questão é: vamos praticar ou continuar na teoria?

As redes sociais chegaram para salvar muitas relações e prejudicar outras. Aqui refiro-me não especificamente à relação virtual entre seres humanos, mas entre empresas e consumidores. Para aumentar as chances de fidelizar a marca, só basta uma coisa: querer. Não há mais desculpas, não há mais falta de recursos, não há mais tanto investimento. Ora, a internet facilitou a vida de muitas organizações e pessoas. Quanto se investe em mala direta impressa? Quanto se investe em propaganda para massa?

As universidades aumentam o número de seus cursos e trazem especializações que nunca imaginamos há 20 anos. Sim, programas de formação dedicados exclusivamente ao universo digital. Portanto, definitivamente, contra fatos, não há argumentos. Quem não pensou em um blog para sua empresa, na criação de comunidades virtuais e, pasmem, até no twitter, ainda não se deu conta dos gastos excessivos em tempo e dinheiro que desperdiçam criando e, o pior, sem saber a real receptividade do público que se quer atingir.

Aliás, quem você quer atingir? Qual seu público-alvo? Somos milhões e milhões de seres humanos, com preferências diversas. Hoje podemos gostar de seu produto, mas amanhã podemos mudar de ideia. Não apenas porque resolvemos simplesmente mudar de ideia, mas porque as companhias, talvez mais antenadas com os recursos da web, pesquisaram nossos gostos e criaram, não para elas... para nós. Existe um motivador mais forte que esse para trocarmos sua marca pela concorrência?

Em tempos de atendimento personalizado, adequação de perfis para ofertas customizadas, campanhas de marketing altamente segmentadas e maior interesse pelo que o cliente fala de sua empresa, ignorar as tradicionais críticas e sugestões – só que agora expostas publicamente – significa ser vencido pela concorrência.

A web 2.0 traz interatividade e o database marketing não está fora disso. Não estou falando de cruzamento de dados cadastrais para gerar campos necessários para um trabalho de marketing direto comum. Estou falando de inovação. É claro que a aplicação do database marketing em qualquer organização é um dos pontos principais para assertividade na comunicação.

Depois de nos tornarmos maduros o suficiente para saber que dados desatualizados só trazem prejuízos, chegou a hora de falarmos sobre os recursos para aprimorar o relacionamento com o target. As redes sociais exploram as opiniões, satisfações, insatisfações e formam comunidades contra ou a favor de uma marca. É justamente nesse ponto que é preciso entrar. Um trabalho minucioso sobre o que é exposto em relação a sua marca na web permite alimentar o banco de dados com informações relevantes sobre os gostos e preferências de seu público e, com isso, acertar ainda mais em ações segmentadas.

Na era Colaborativa, onde tudo e todos estão expostos em redes públicas, a gestão pode ser ainda mais eficaz. A pesquisa permanente sobre o que dizem de sua empresa na web é fundamental para alimentar a base. Ao invés de colocar profissionais em campo para pesquisas de satisfação sobre determinado produto e montar um banco de dados com base nos resultados obtidos, por que não montar blogs e comunidades onde as pessoas, ativamente não só entram como buscam essas ferramentas para opinar?

E, o que é melhor, a possibilidade de intermediar, em tempo real, com ações estratégicas que podem mudar a opinião de um cliente insatisfeito é verídica. Nas redes sociais, informações relevantes devem ser abastecidas em uma base para customização da comunicação.

A criação de seus produtos e serviços deve ter base na sua “base”. Não desperdice mais seu tempo e nem invista em soluções que só você acredita. Pode ter dado certo em épocas em que a web não existia. Os modelos de marketing aplicados anteriormente devem ser transformados, inovados.

Antigamente, optávamos pela força de um bom marketing, comprávamos pelas poucas opções e muitas vezes porque nossas opiniões nunca foram levadas em consideração. Hoje, em meio a tanta falta de tempo e muito trabalho, queremos ser bem atendidos, buscamos marcas que se preocupam conosco e trazem o que estamos precisando. Não nos interessamos por spams, comunicação em massa, banners, pop-ups que nos impedem de enxergar o que teclamos para ler...

A excelência do marketing digital é diretamente proporcional ao estudo sobre seu cliente ou potencial público. Cuide-se, a geração Y chegou e já está contaminando a geração X. O caminho é sem volta! E o de sua marca? Também.

* Ricardo Sleiman é CEO da ZipCode. ricardo.sleiman@zipcode.com.br

Seus consumidores tomam decisões por você?

Por Carlos Henrique Vilela*

Que as pesquisas têm grande importância, não dá pra negar. No entanto, precisamos tomar muito cuidado com a maneira como lidamos com elas. No livro A Arte do Planejamento, de Jon Steel, ele compara a pesquisa a um poste, que ilumina nosso caminho, deixando tudo mais claro para a tomada de decisões melhores.

O grande problema, como ele mesmo diz, é que muitas empresas vêm utilizando a pesquisa da mesma forma que um bêbado utiliza um poste: para se escorar. As pesquisas não devem tomar a decisão pelas pessoas. São as pessoas que devem utilizar as pesquisas como um ponto de partida para chegar a uma solução.

Se alguns empreendedores tivessem deixado a pesquisa resolver os problemas por eles, talvez não teríamos algumas grandes criações que hoje fazem parte da nossa vida. Ao invés de carros, teríamos cavalos mais velozes. Ao invés do Walkman, provavelmente teríamos tido Micro Systems mais poderosos. Dificilmente teríamos o tão presente iPod, que é uma evolução do Walkman.

Devemos lembrar que o consumidor tende a rejeitar inovações ao primeiro contato, pois é algo com o qual ele não tem familiaridade. Muito menos é capaz de antever novos produtos dos quais irá gostar. Basear-se exclusivamente no que é dito em pesquisas é uma ótima chance de minar uma grande ideia que pode revolucionar o seu negócio, seja um produto, campanha, estratégia.

Além disso, nem sempre o que o consumidor diz é o que faz. Numa sociedade cheia de discursos e ideologias politicamente aceitáveis, muito do que é dito é discurso de personagens sociais que, muitas vezes, não corresponde à atitude e ao comportamento real das pessoas. A verdade fica no inconsciente.

Estudos subjetivos podem chegar lá, enquanto a pesquisa tradicional dificilmente sairá da superfície. O que deve ser feito não se resume apenas ao que o consumidor disse. Isso deveria ser apenas o ponto de partida para uma análise mais profunda – seja ela baseada nas ciências sociais ou na sua própria intuição.

Se as pesquisas tomam as decisões por você, sugiro que demita todo seu departamento de marketing e contrate seus clientes. Se eles sabem tudo, é bem mais barato tê-los na sua equipe do que continuar contratando pesquisas. Agora, se você busca um desempenho acima da média, faça, sim, pesquisas. É sempre bom. Mas use-as como ponto de partida para estudos mais profundos ou para lapidar sua intuição. E não para resolver por você.

http://www.mundodomarketing.com.br/12296,artigos,seus-consumidores-tomam-decisoes-por-voce-.htm

A primeira agência open source do mundo

A primeira agência open source do mundo

O termo open source - geralmente traduzido como código aberto – refere-se a um tipo de software que, em suma, tem sua distribuição gratuita, o código fonte editável e permite trabalhos derivados. Esse termo tão comum no mundo da computação, foi, recentemente, englobado ao universo das agências. Mais precisamente, tornou-se um novo modelo de negócios para o nosso mercado.

O site The ideaLists é uma agência criativa open source que existe apenas online e funciona de forma muito próxima a um site de paqueras. Criativos do mundo todo enviam suas ideias. Os clientes podem aproveitar as já existentes ou enviar briefs para serem transformados em campanhas. Somente convidados, com um portfólio de qualidade – avaliado previamente – podem fazer parte do negócio. Apenas o que é colocado em prática gera remuneração. E quem delimita o preço é o autor de cada trabalho.

O idealizador do site foi um sujeito chamado Adam Glickman, um dos criadores da revista Tokion, que também já trabalhou na agência BBH. O The Idealists já conta com bons clientes como o museu Guggenheim, a marca de roupas Diesel, o varejo virtual Incase e a ONG Kanye West Foundation.

Para que as ideias não sejam roubadas – uma preocupação natural – o site conta com diversas precauções como proteção de IP e controle dos assinantes que visitam cada página, além de permitir que os criativos disponibilizem apenas parte da ideia até que haja uma solicitação de um cliente para ver o restante. Mesmo assim,ainda há riscos. No entanto, para Glickman, se a ideia for tão valiosa que o usuário não tolere vê-la copiada, é sinal de que não deveria estar ali.

Sobre o modelo open source, ele destaca que sua iniciativa não poderia ser rotulada de crowdsourcing – que seria operar de forma totalmente aberta, sem intermédios na relação entre clientes e criativos.

A ideia, segundo ele, nasceu do seguinte racicínio. Estamos cada vez mais absorvendo as mesmas referencias e, portanto, é muito provável que mais de uma pessoa possa ter a mesma ideias ou pensar em algo parecido. Com isso, leva vantagem aquele que executa primeiro. Ao postar no site, conta, o criativo tem garantias de que foi o criador original, mesmo sem tê-la posto em prática.

Entre seus planos futuros, está a criação de plataformas específicas para determinados clientes, nas quais cada um convida quem quiser e pode desenvolver todas as suas campanhas sem precisar ter uma conta ligada a uma agência só.

‘Eu venho de uma publicação independente’, pontua Glickman, ‘com uma abordagem bem diferente’. Primeiro, você tem a ideia e vai até os anunciantes para conseguir verba para executá-la. Já as agências fazem a perspectiva oposta. Nossas intenção, conta, é encontrar uma intersecção entre essas duas linhas’.

http://www.theidealists.com/home